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什么才叫人性化

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发表于 2015-1-25 21:10 |显示全部帖子
如果你想把自己的机构弄得跟别人不一样的话,可以做的一件事就是真正的人性化。尽管几乎所有的企业都在叫嚣说我们非常人性化,非常人性化,非常人性化……我个人很少看到真正人性化的企业。所以我们从2008年开始做这个机构(指老罗英语培训)以来,一直刻意地在人性化方面投入了很多的关注。我想跟大家谈一谈,我自己办学过程中一个真正的非常人性化的例子。

从开业的第二年开始,我们就经常开一些住宿班。之前还没有生意,后来全国各地的学员看到了我们的网上宣传以后,有到我们北京这儿来上住宿班的需求,结果使得我们去物色一个住宿基地的时候要考虑一些实际的困难和问题。

比如说,如果我们在郊区找到了一家学校,例如一家什么什么卫生学校,寒暑假学员都放走了,有一些宿舍租给我们用。我们租赁之前,会去看一下各方面的条件是否能达到我们的要求。一般说来,无非也就是夏天的话有冷气,有食堂,教室里面各方面条件设施都完善,这些基本的东西。除这些之外,我作为一个非常人性化的创业者,格外关注一些中国人相对不太关注,但实际上早就应该被关注到了的东西,比如说厕所就是一个非常严重的问题。

内地的人都知道,我们的厕所通常都是这个样子的(屏幕背景图片:一排没门的蹲坑)。很多老一辈的也许不在意,我们这些小城镇的也不是很在意,但对很多在意个人隐私的人来讲,到了一个厕所面对没门的蹲坑,朝里蹲还是朝外蹲,这是一个哲学问题。(笑声、掌声)

考虑到这个,所以我们一直以来到任何一个地方租赁校舍的时候,都一定要让我们的工作人员、后勤的人员去看一下厕所有没有门。如果没有门,那分两种情况:一种是没有门但是允许我们自费安门的。还有一种是没有门,但是禁止我们自费安门的。第二种情况真的很奇怪。你可能也会觉得很奇怪,他为什么会禁止别人免费给安门呢?难道他们那儿负责的领导有常会去看一看的习惯?实际的情况就是没有人愿意担这个责任,即使合作机构愿意自费给厕所安上门,也要禁止。我们一直以来发现这种官办的地方,即使你想进去做一点改动,即使你自费给他们做点改善,并且事后也不拿走,也是很难沟通。

保证我们租到的地方至少会有这样条件的厕所,也是一直以来我们认为应该要做好的最基本的东西。但是今年夏天,就出了一些意外的事情。我们租北京卫生学校之前,派后勤人员去把所有东西都视察一番,并且都看过了,确保我们的开课条件才开课。但是开课一星期之后……我在班里会给住宿班学员们留我的工作手机号,然后有什么事情,他可以直接投诉。这样留了号码大概一周之后,我就收到了一个学员给我发的短信。他说:“老罗,我来了以后,你们那个条件这个条件都非常好。”说了一大堆客套话。“但是呢,现在我发现了一个问题,就是说,我是一个二十来岁的精壮汉子,没有带女朋友,一个人大老远跑到你这儿来读书。夏天你看许多女同学穿得也很暴露,我也很累,很上火。结果回到寝室是八个男人在一个屋子里什么也干不了,所以对我来讲,躲到厕所里关上门自慰一下,可能是整个艰难的学习过程中为数不多的安慰。但是,我惊讶地发现你们这儿厕所虽然都有门,可大部分门是锁不上的,就是没有那个门鼻儿,所以我感到非常地失望。”所以他说:“罗校长,你能不能帮我们解决一下这个非常严峻的也是很现实的问题。”

我收到这个以后,(笑声、掌声)第一个反应是把这个惊喜……这个惊喜就是我已经跟你们吹过了的,有思想的年轻人到哪都不太合群,直到来到了老罗英语培训。(笑声)你在中国是很难看到一个年轻人会跟提供服务的商家,提出这么一个非常合情合理的要求的。因为我们社会默认这些是荒谬的要求,听明白了吗?我们社会会默认这些基本的东西是荒谬的要求。

一般说来,即使他有这个需要也不会提的,但是我们的学员能提出这个要求,我感觉到无比的惊喜和骄傲和自豪,我就觉得只有我们学校,才有可能有学员能把这么合情合理的要求坦然地说出来。(笑声、掌声)这是我的第一个反应,我感觉这个非常好,真的非常好。第二个反应,我想的是谁没年轻过呢?(笑声、掌声)我年轻的时候也是身体非常好的一个年轻人。所以我对他产生了非常多的理解和同情,然后我就失眠了,早晨起来就给我们后勤的那个小伙子打电话,告诉他今天下午下课之前,把所有的寝室厕所的所有的门全部按上门鼻儿。保证他们下午五六点钟下课以后,到那儿一看,全都是能锁上门的厕所。包括女厕所也要锁上门,你别以为女生就没有要求,(笑声)女生可能更羞于提这件事情,所以一定要全部给安上。然后他就组织了所有的人员出去,一下午的时间把那些门全部安上了崭新的锁。

下午下课的时候,五六点钟,他给我发了个短信,说:“罗老师我已经安好了,请放心。”然后我就很得意地、骄傲地给那个学员回了一个手机短信,我说:“我们现在已经全部弄好了,请放心使用。”(笑声)然后我就把这个在新浪微博上贴出去了。在很长的一段时间内,朋友们都认为就这么一件微不足道的事情,使得我老远望上去脑袋上像有一些光。(笑声)额头上闪烁着“人性化”三个大字。

刚才我们探讨的是第一个话题,就是说“怎样使你的机构跟别人不一样”。我举了一些例子,供你们参考,也许对你们有一些启发作用。

本文节选自《生命不息,折腾不止》(罗永浩 著)
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